Foram publicadas novas regras relativamente ao LIVRO DE RECLAMAÇÕES. Assim, o Decreto-Lei 371/2007 de 6 de Novembro, que entrará em vigor no próximo dia 5 de Janeiro de 2008, alarga a obrigação de existir um livro de reclamações em outros estabelecimentos comerciais ainda não abrangidos por esta obrigação.

Passam a ser abrangidos pela obrigação de possuir livros de reclamações não só os estabelecimentos constantes dos Anexos I e II do DL 371/2007 que abaixo se transcrevem, mas também todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços, independentemente de não se encontrarem identificados naqueles Anexos. São pressupostos desta obrigação a existência de um estabelecimento físico, fixo ou permanente, o contacto directo com o público e o fornecimento de um bem ou a prestação de um serviço.

Serão obrigações do titular do estabelecimento:

1 – Possuir livro de reclamações em cada estabelecimento;

2 – Afixar em local visível um letreiro, de modelo próprio, com a menção - “Este estabelecimento tem livro de reclamações” - acrescido de uma identificação completa da entidade e da morada para onde será remetida a reclamação (que abaixo se descriminam).

2 – Entrega-lo de imediato a qualquer utente que o peça;

3 – Manter por 3 anos arquivo dos livros que tenha encerrado;

4 – Fornecer todos os dados que ajudem o utente a preencher a reclamação;

5 – Enviar, no prazo de 10 dias úteis (até à entrada em vigor do DL 371/2007 o prazo manter-se-á em 5 dias úteis), para a entidade que analisará a reclamação, qualquer reclamação apresentada.

Outra novidade é o facto do fornecedor de bens ou prestador de serviços poder fazer acompanhar o original da folha de reclamação, aquando do seu envio para a entidade de controlo de mercado competente, com alegações das quais constem os esclarecimentos que entender convenientes.

As infracções às normas que regulam o Livro de Reclamações estão sujeitas a coima mínima de € 250, para pessoas singulares, e para as pessoas colectivas de € 500 até € 30 000, dependendo da infracção.

Anexo I

1 - Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

a) Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
b) Postos de abastecimento de combustíveis;
c) Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
d) Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adoptada;
e) Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
f) Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
g) Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adoptada;
h) Recintos de espectáculos de natureza artística;
i) Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
j) Farmácias;
l) Estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
m) Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;
n) Estabelecimentos de aluguer de videogramas;
o) Estabelecimentos notariais privados;
p) Estabelecimentos das empresas de construção civil;
q) Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;
r) Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios;
s) Estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária;
t) Estabelecimentos de centros de estudos e de explicações.

2 - Estabelecimentos dos prestadores de serviços seguintes:

a) Prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º 23/96, de 26 de Julho;
b) Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais, aéreos, de comunicações electrónicas e postais;
c) Prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Pública que actuem neste sector.

3 - Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros distritais de segurança social:

a) Creches;
b) Pré-escolar;
c) Centros de actividade de tempos livres;
d) Lares para crianças e jovens;
e) Lares para idosos;
f) Centros de dia;
g) Apoio domiciliário;
h) Lares para pessoas com deficiências;
i) Centros de actividades ocupacionais para deficientes;
j) Centros comunitários;
l) Cantinas sociais;
m) Casa-abrigos;
n) Estabelecimentos das empresas de ocupação de actividades de tempos livres ou outros de natureza similar independentemente da denominação adoptada.

4 - Instituições de crédito e sociedades financeiras.

5 - Estabelecimentos das empresas de seguros bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões.

6 - Marinas.

7 - Clínicas veterinárias.

8 - Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário.

9 - Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

Anexo II

1 — Estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços:

a) Centros de inspecção automóvel;

b) Escolas de condução;

c) Centros de exames de condução;

d) Empresas de mediação imobiliária;

e) Agências funerárias;

f) Postos consulares.

2 — Estabelecimentos de prestação de serviços na área do turismo:

a) Empreendimentos turísticos;

b) Estabelecimentos de restauração e bebidas;

c) Turismo no espaço rural;

d) Agências de viagens e turismo;

e) Salas de jogo do bingo;

f) Turismo da natureza;

g) Empresas de animação turística;

h) Recintos com diversões aquáticas;

i) Campos de férias;

j) Estabelecimentos termais;

l) Marina de Ponta Delgada.

3 — Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social:

a) Instituições particulares de solidariedade social;

b) Estabelecimentos de apoio social;

c) Serviços de apoio domiciliário.

4 — Estabelecimentos dos prestadores de serviços na área da saúde:

a) Unidades privadas de saúde com internamento ou sala de recobro;

b) Unidades privadas de saúde com actividade específica, designadamente laboratórios; unidades com fins de diagnóstico, terapêutica e de prevenção de radiações ionizantes, ultra -sons ou campos magnéticos; unidades

privadas de diálise; clínicas e consultórios dentários e unidades de medicina física e de reabilitação;

c) Unidades privadas de prestação de cuidados de saúde na área da toxicodependência;

d) Outros operadores sujeitos à actividade reguladora da Entidade Reguladora da Saúde.

Entidades a quem devem ser remetidas as Reclamações

a) À Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, quando praticadas em estabelecimentos de fornecimento de bens e de prestação de serviços mencionados nas alíneas a), b), c), d), e), f), i), l), m) e t) do n.º 1 do anexo I;

b) Ao Instituto do Desporto de Portugal, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea g)

do n.º 1 do anexo I;

c) À Inspecção -Geral das Actividades Culturais, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas alíneas h) e n) do n.º 1 do anexo I;

d) Ao INFARMED — Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Saúde, I. P., quando praticadas

em estabelecimentos mencionados na alínea j) do n.º 1 do anexo I;

e) Ao Instituto dos Registos e do Notariado, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea o) do n.º 1 do anexo I;

f) Ao Instituto da Construção e do Imobiliário, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas

alíneas p), q), r) e s) do n.º 1 do anexo I;

g) Ao Instituto da Segurança Social, I. P., quando praticadas em estabelecimentos mencionados na alínea n) do

n.º 3 do anexo I;

h) Às respectivas entidades reguladoras, quando praticadas em estabelecimentos dos prestadores de serviços

mencionados no n.º 2 do anexo I;

i) Aos respectivos centros distritais da segurança social, quando praticadas em estabelecimentos mencionados nas

alíneas a) a m) do n.º 3 do anexo I;

j) Ao Banco de Portugal, quando praticadas nos estabelecimentos mencionados no n.º 4 do anexo I;

l) Ao Instituto de Seguros de Portugal, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 5 do anexo I;

m) Às respectivas capitanias, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 6 do anexo I;

n) À Ordem dos Médicos Veterinários, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 7 do anexo I;

o) À Inspecção -Geral da Educação, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 8 do anexo I;

p) À Secretaria -Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Ensino Superior, quando praticadas em estabelecimentos mencionados no n.º 9 do anexo I.

- Tratando -se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no anexo I ao presente decreto-

-lei,o original da folha de reclamação deve ser remetido à entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector ou, na ausência de uma e outra, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica.